Omlouvám se, následující příspěvek nebude o pravopisu, o literatuře ani o jiných tématech, kterým se na těchto stránkách věnujeme především.

Zároveň ho nepíšu jako odborník na PR, UX ani na žádný jiný obor, na který byste si snad v souvislosti s tímto příspěvkem mohli vzpomenout. Nečekejte tedy hloubkovou analýzu ani odborně fundované názory.

Píšu ho jako zcela nevýznamný klient jedné významné banky. Nepíšu ho proto, že by mi nějak ublížila. Spíš proto, že je mi líto, jak moc se dá pokazit za tak krátkou dobu.

Dost řečí.

Vy, kdo jste klienty ING, to víte, pro vás ostatní jen velmi stručně.

Co se vlastně stalo

ING Bank minulý týden (aspoň myslím, že minulý týden) spustila s velkou slávou nové internetové bankovnictví a zároveň nové aplikace pro bankovnictví mobilní.

A dostává za to strašlivou čočku. Ze všech stran.

Bohužel zcela oprávněně. Jako člověk, který se na všem snaží hledat něco pozitivního, to říkám nerad, ale je to tak.

Původní verze bankovnictví byla v mnoha směrech předpotopní. Nová verze je ale natolik pravěká, že ona původní verze se teď jeví jako vrchol modernosti.

V aplikaci pro iOS chybí podpora TouchID i FaceID, aplikace si navíc nepamatuje ani klientské číslo.

Z webové i mobilní verze zmizely grafy zachycující výkonost investic v jednotlivých fondech.

Všechno je až neuvěřitelně nepřehledné a informačně chuďoučké.

Jeden z recenzentů v App Storu napsal: „Tipoval bych, že UX řešila uklízečka s kuchařkou z kantýny.“ Nenapsal bych to lépe.

To ale není ten hlavní problém. Hlavní problém je, že…

Banka vůbec nekomunikuje

Upřímně řečeno, to je něco, co mě jako klienta mrzí – a zároveň zaráží – úplně nejvíc.

Nevím, jak velkou prioritou je pro ING jejich internetové bankovnictví (vypadá to, že se o žádné prioritě ani nedá mluvit), ale to, co se stalo, je z mého pohledu megaprůšvih.

Nová verze se podle všeho nelíbí vůbec nikomu – zřejmě kromě vývojářů – a podrážděné hlasy jsou nebývale hlasité.

A já bych čekal, že se k tomu ING nějak postaví.

Že napíše aspoň něco ve smyslu: „Mrzí nás, že jsme novou verzí internetového bankovnictví nenaplnili vaše očekávání. Intenzivně pracujeme na nápravě. Do té doby máte možnost vrátit se k původní verzi.“ Nebo cokoli v tomto duchu.

To, že jsem nedostal odpověď na svůj snad poměrně konstruktivní a smířlivý komentář, který jsem jim poslal přes k tomu určený webový formulář, docela chápu. (Kam by milá banka přišla, kdyby měla odpovídat každému kverulantovi…)

Ale ING mlčí úplně všude. (Pokud jsem něco přehlédl, opravte mě.)

Na oficiálních stránkách banky není ani řádka. Žádný komentář není ani na Facebooku.

Místo toho se může zpruzený klient pokochat roztomilými reklamními videi, které ho mají přesvědčit, že své peníze svěřil té nejlepší možné instituci…

Škoda.

Závěr

Nevím, kolik z našich čtenářů má na starost PR ve velkých korporacích, ale kdyby tady snad někdo takový byl, tak chci poprosit:

Když se stane průšvih a vaše společnost naštve svoje klienty, nestrkejte hlavu do písku. Komunikujte. Omluvte se a slibte nápravu. A pak to opravdu napravte.

 

Aktualizace 14. 12. 2018

K článku se vyjádřil pan Pavel Heřmanský z ING. Díky! Zároveň se zdá, že ING začala odpovídat i rozzuřeným zákazníkům na Facebooku. Uvedená vyjádření žel zatím nenaznačují, že by se chystala nějaká radikální změna. Leč nepředbíhejme! 🙂

Smutný příběh o ING Bank
Štítky:    

4 komentáře u „Smutný příběh o ING Bank

  • 13. 12. 2018 (16:32)
    Trvalý odkaz

    Dobrý den, Dalibore,
    mám v ING na starosti PR, tak si dovolím zareagovat. Předně bych Vám chtěl poděkovat za zprávu, kterou jste nám poslal prostřednictvím webovéh formuláře, a omluvit se, že jsme Vám nestihli odpovědět. Kolegové v klientském centru museli prioritně pomoci klientům, kteří měli technické problémy s ovládáním svého účtu nebo potřebovali poradit s orientací v novém prostředí.

    Velmi si vážíme zpětná vazby našich klientů. Mrzí nás negativní hodnocení naší nové platformy internetového bankovnictví. V tuto chvíli sbíráme jednotlivé připomínky a komentáře klientů z různých platforem a předáváme vývojářům, kteří s nimi budou dále pracovat. Pokud se podíváte na náš FB, uvidíte tam, že se na všechny komentáře snažíme reagovat a zodpovědět případné dotazy. Dejte, prosím, nám i naší nové platformě čas. Věřte mi, že i když nestihneme na komentář zareagovat, tak se jím vážně zabýváme. Pokud budete mít jakýkoli dotaz, klidně mi napište.

    Pavel

    Reagovat
    • 14. 12. 2018 (13:18)
      Trvalý odkaz

      Dobrý den, Pavle,
      moc Vám děkuji za reakci, upřímně si toho vážím. Chápu, že ne všechny věci se podaří „na první dobrou“, a věřím, že napodruhé už to vyjde :-) Pokud jsem byl v nějakém bodě příliš příkrý, omlouvám se a těším se, že v případné další „recenzi“ už budu jenom chválit.
      Mějte se hezky,
      Dalibor

      Reagovat
  • 14. 12. 2018 (9:41)
    Trvalý odkaz

    S předělávkami internetových bankovnictví se vůbec roztrhl pytel. A výsledek je často… no, na pytel. Nová verze int. bank. u ČSOB je méně přehledná, méně estetická a méně intuitivní než předešlá, nehledě na to, že z ní sebrali několik funkcí, které jsem pravidelně používal a které mi dost ulehčovaly život. Inu, změna není vždy pokrok…

    Reagovat
  • 1. 1. 2019 (13:20)
    Trvalý odkaz

    Dobrý den,

    naprosto souhlasím s Vaším příspěvkem. Omlouvat se nemáte za co.
    žádal jsem ING klient. centrum zda je možne se vratit k puvodni verzi, samozřejmě to možné není.
    nová verze je zoufalá.

    Reagovat

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *